Hoe bouw je een slecht nieuwsgesprek op?
Een slecht nieuwsgesprek bestaat uit zes stappen:
- Het spoor zetten - Het eerste wat je doet, is het slechte nieuws meteen aankondigen. Hierdoor kan de medewerker zich schrap zetten en komt de eigenlijke klap minder onverwacht. Deze eerste stap duurt kort. Meestal bestaat ze uit niet meer dan één zin, bijvoorbeeld: 'Gaat u zitten, ik heb erg vervelend nieuws voor u, uw jaarcontract wordt niet verlengd'.
- De boodschap meedelen - Na het aankondigen van het slechte nieuws volgt de kern van de boodschap. U deelt kort en helder mee dat het tijdelijke contract niet wordt omgezet in een contract voor onbepaalde tijd. Draai er niet omheen en gebruik niet meer woorden dan nodig zijn om de boodschap over te brengen. Meestal heeft de medewerker enige tijd nodig om de boodschap tot zich te laten doordringen. Het is niet ongewoon dat er na de mededeling een stilte valt, die even kan duren. De medewerker heeft dit nodig. Gun hem de tijd en wees stil.
- Reacties en emoties opvangen - Als de boodschap is doorgedrongen, ontstaat er meestal verontwaardiging of woede. Het is uw taak deze emotie op te vangen door gevoelsreflecties zoals 'ik kan me voorstellen dat ...' Een tip hierbij is te 'provoceren' als er op het eerste gezicht geen emoties naar buiten komen. Een opmerking als 'dit moet een harde klap voor je zijn' kan voldoende zijn om het 'ventiel' los te draaien. U kunt beter nu geconfronteerd worden met emoties dan dat u later met half verwerkte emoties te maken te krijgt.
- Feiten, redenen en motieven noemen - De medewerker heeft het recht de redenen voor het slechte nieuws te weten. Meestal vraagt hij er naar als de ergste emoties wat gezakt zijn. U bent voorbereid op deze vraag en kunt nu kort en helder de argumenten uiteen zetten. Tussen de stortvloed van argumenten kan een zwak argument schuilen. De medewerker zal juist dat eruit halen en hierop doorgaan. De kans dat de aanzegger onderuit gaat en toezeggingen doet die hij niet mag doen, neemt toe. Beperkt u daarom tot één of enkele argumenten waarvan u weet dat ze zwaar wegen. Speel als brenger van het slechte nieuws niet onnodig op de persoon en ga niet in op pogingen van de medewerker om te onderhandelen. Blijf begrip tonen, leef mee en maak tegelijkertijd duidelijk dat de situatie onomkeerbaar is.
- Samen werken aan de nu gerezen problemen - Als de medewerker de fasen van ontkenning en woede heeft doorlopen, komt onherroepelijk zijn vraag: 'wat nu?' Dit is het moment dat u toekomstgericht kunt gaan werken. Zet de huidige stand van zaken op een rij en probeer, samen met de medewerker, lijnen naar de toekomst uit te zetten. Dit is het moment waarop er voor het eerst in bijvoorbeeld een ontslaggesprek gepraat wordt over afvloeiingsregelingen of outplacementbegeleiding. Zorg dat u goed weet wat u wel en niet kunt aanbieden.
- Het zelfvertrouwen herstellen - In de laatste fase krikt u het eventueel gedeukte zelfvertrouwen op. Zo wordt collectief ontslag vaak ervaren als een aanslag op iemands identiteit. Gevoelens van vernedering en een lage zelfwaardering komen veel voor. Het is de taak van de chef om deze minderwaardigheidsgevoelens te reduceren. Een ontslagen medewerker is geen nietsnut. Hij heeft veel waardevolle capaciteiten, alleen heeft deze organisatie op dit moment geen mogelijkheid die capaciteiten in te zetten.
Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 158 vragen en antwoorden over HR-gesprekken.