Hoe kan de kwaliteit van de facilitiare diensten geborgd worden?

Het borgen van de kwaliteit blijkt in de praktijk vaak lastiger dan verwacht. Toch is dit in theorie niet ingewikkeld. Het begint met de vraag wat er geborgd dient te worden. Welke (kwaliteits)eisen worden er gesteld? Niet zelden heeft deze afstemming met het primaire proces niet plaatsgevonden en voldoet het resultaat, hoe goed ook, niet aan de verwachtingen van de afnemer. Een tweede stap is deze gewenste (kwaliteits)eisen goed te formuleren en hieraan prestatie indicatoren toe te kennen. Met andere woorden, hoe kunnen op een meetbare wijze de vaak subjectieve kwaliteitservaringen worden gemonitoord? Tot slot dienen deze prestatieindicatoren in de contractvorming met de leverancier overeengekomen te worden, wel of niet voorzien van een bonus en/of malus. Vanzelfspreken is een terugkerende ‘toets’ of het aangeboden pakket aan facilitaire diensten en de overeengekomen kwaliteitseisen nog steeds voldoet een vereiste. Een klanttevredenheidsonderzoek kan daarbij helpen.
Word pro

Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 267 vragen en antwoorden over Facility Management.