Hoe bepaal je de kwaliteit van een dienst?

Het bepalen van de kwaliteit van een dienst is niet altijd gemakkelijk. Want wat is nu precies kwaliteit? Individuen hebben hieromtrent namelijk andere kaders en andere verwachtingen. Voor de meeste facilitaire diensten zijn redelijk objectieve criteria te bedenken. Voor schoonmaak bestaan een aantal toetsingsmethoden en NEN-normen. Voor receptiediensten kan de bereikbaarheid (tijd tussen eerste keer overgaan en opnemen telefoon) een maat zijn voor kwaliteit. Als aanvulling op de objectieve metingen, kan een subjectieve 'klanttevredenheidsmeting' worden verricht. Bij herhaling van deze meting kan inzage worden verkregen hoe de kwaliteit verbetert of verslechtert. Uiteraard zijn klachten ook een goede graadmeter, zij maken eventuele structurele problemen in dienstverlening zichtbaar. Echter, als er structureel klachten komen, is het eigenlijk al te laat.
Het formuleren van de vereiste of gewenste kwaliteit van diensten is met name van groot belang indien wordt gekozen voor uitbesteden. Het Programma van Eisen dient in de aanbestedingsfase dusdanig te worden opgesteld, dat de dienstverlening voor de duur van het contract de processen van de organisatie optimaal ondersteunt.