Hoe krijg ik de kwaliteitsboodschap duidelijk en helder de organisatie in?

Doe wat je zegt! Als het management bijvoorbeeld zegt dat klanttevredenheid topprioriteit heeft, maar de sleutelindicatoren van het management zijn aandelenkoers, dividenduitkering, verkoopgroei en dergelijke dan wordt een verwarrende boodschap uitgezonden.
Wanneer u daarentegen veel aandacht besteedt aan klachten, verloop van klanten, het aantal klanten dat opnieuw bestellingen plaatst en het aantal klanten dat erbij komt via aanbevelingen van bestaande tevreden klanten, dan stuurt u een duidelijk signaal uit.
Het is dodelijk wanneer het management het ene predikt maar wat anders in de praktijk brengt.