Hoe beoordeel je de kwaliteit van een dienst?

Bij diensten is volgens De Dreu vooral de emotionele kwaliteit van belang, als som van relationele (communicatie) en functionele (doel) aspecten van een dienst. Emotionele kwaliteit is moeilijk vast te leggen in specificaties, maar heeft alles te maken met de beleving van een dienst. In de afweging van rationele en emotionele kwaliteit geeft de laatste bij de klant vaak de doorslag.
Word pro

Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 479 vragen en antwoorden over Kwaliteitsmanagement.