Hoe verhouden rationele en emotionele kwaliteit zich tot elkaar?

Iedere organisatie heeft met zowel rationele als emotionele kwaliteit te maken. De praktijk leert, dat rationele kwaliteit in organisaties relatief veilig is en emotionele kwaliteit veelal als bedreigend wordt ervaren. De consequentie hiervan is volgens De Dreu, dat met name in productie-organisaties alle aandacht gericht wordt op de rationele kwaliteit, terwijl voorbij gegaan wordt aan de emotionele kwaliteit. Vooral bedrijven die technisch superieure producten leveren willen nogal eens te lijden hebben onder klant-onvriendelijk gedrag. Anderzijds wordt bij dienstverlenende organisaties nogal eens voorbij gegaan aan de rationele kwaliteit, omdat zij zich niet bewust zijn dat zij producten voortbrengen.In zijn boek ‘Het organisatie-instrument ISO 9000’ gebruikt De Dreu een zogenaamde ‘kwaliteitsfactorenmatrix’ om per product/markt combinatie een inventarisatie te maken met de rationele en emotionele kwaliteitsbepalende elementen. De matrix dient als basis voor kwaliteitsbeleid.