Hoe presteren organisaties in beantwoording van vragen via social media?

Deze zogenoemde webcare laat vaak te wensen over. Uit onderzoek (Return Social, 2015) kwam naar voren dat de top 50-adverteerders slecht reageerden op vragen die via social media worden gesteld. Van de 250 vragen die onderzoekers stelden op social media, werd pakweg de helft beantwoord. En als er al wordt gereageerd, is dat soms uren later. Op Facebook kreeg 60% van de vragenstellers antwoord, op Twitter slechts 43%. Van alle sectoren presteert de financiële dienstverlening het slechtst. Slechts 12% van de vragen werd beantwoord. En dan duurde het in die 12% van de gevallen gemiddeld 3,5 uur voordat financiële dienstverleners met een antwoord kwamen. Een groot verschil met de automotive-branche die op 69% van de berichten reageerde. En de energiesector reageerde gemiddeld binnen drie kwartier. Alle branches sloegen overigens regelmatig de plank mis met correct gebruik van de Nederlandse taal. Gemiddeld bevatte 38% van de berichten spel- of taalfouten.