Bezig met laden...

          X

          Bedrijven overschatten kwaliteit van hun klantenservice

          Kloof in perceptie bedrijven en klanten

          klant, klantenservice, levertijden, contact, kwaliteit

          Volgens het onderzoek ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 wereldwijd inzicht in klantenservice’  van Pegasystems Inc.overschatten bedrijven de kwaliteit van hun klantenservice en staan zij niet goed in contact met hun klanten. 

          Het onderzoek brengt een aantal grote frustraties bij de consument aan het licht. Veel bedrijven blijken hun klanten niet goed genoeg te kennen en kunnen daardoor niet het vereiste serviceniveau bieden. Bovendien zijn veel organisaties niet volledig toegewijd om het serviceniveau waarnaar ze streven ook daadwerkelijk te bieden en lopen zij hierdoor het risico klanten te verliezen aan de concurrent.er is hoop te putten uit het feit dat consumenten, medewerkers en bedrijven het wel eens zijn over wat er het meest toe doet.

          De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek:
           
          1. Onvoldoende in contact met de klant
          Vier keer zoveel bedrijven (40%) als consumenten (10%) beoordeelt de huidige standaard van de klantenservice als uitstekend. Slechts 23% van de servicemedewerkers geeft diezelfde beoordeling. Een overweldigende 89% vindt dat zijn organisatie over de hele linie genomen een goed niveau van klantenservice levert, terwijl 73% van de medewerkers en slechts 54% van de consumenten die mening deelt. 71% van de bedrijven denkt dat ze betere klantenservice bieden dan de concurrent.
           
          2. Toewijding 
          81% van de organisaties beschouwt zijn klantenservice als belangrijkste onderscheidende factor ten opzichte van de concurrent, terwijl 33% van de servicemedewerkers aangeeft dat zij geen negatieve gevolgen ondervinden als zij slechte klantenservice leveren. Wel ervaart 48% van de medewerkers belemmeringen in de mogelijkheden om goede service te bieden.
           
          3. Slechte service frustreert de klant
          88 procent van de medewerkers zegt dat klantenservice een prioriteit is binnen hun bedrijf, maar de klanten zelf vertellen een ander verhaal. Slechts elf procent van de klanten zegt het contact met de klantenservice als plezierig te ervaren. Van de respondenten die ontevreden zijn zegt 63% liever het toilet schoon te maken dan contact op te moeten nemen met een klantenserviceteam. Slechts tien procent beoordeelt zijn ervaring met een klantenservice als ‘uitstekend’.
           
          4. Onvoldoende bekend
          Klanten hebben het gevoel dat organisaties hen niet goed genoeg kennen: Ondanks het feit dat 87% van de bedrijven denkt dat ze hun klanten goed kennen, ervaart de overgrote meerderheid van de klanten dit anders. Slechts 23% van de klanten zegt dat de organisatie hen als klant, als persoon en zijn wensen 'buitengewoon goed' begrijpt, terwijl 63% aangeeft dat organisaties van ‘het leren kennen van de klant’ hun topprioriteit zouden moeten maken.
           
           5. Slechte klantenservice kan klanten kosten
          77% van de klanten is het erover eens dat het niveau van de klantenservice een belangrijke bepalende factor is voor hun loyaliteit. Hierbij geeft 89% aan dat slechte klantenservice van een bedrijf schadelijk is voor de merknaam. Veelzeggend is ook dat 75% aangeeft dat ze vanwege slechte klantenservice niet langer zaken willen doen met een organisatie. Hiervan meldt 44% dat ze bij een negatieve klantenservice, de aankoop onmiddellijk stopzetten en overstappen naar een andere leverancier. Desondanks meent slechts 35% van de organisaties dat ze 'voortdurend' of 'regelmatig' klanten kwijtraken als gevolg van slechte klantenservice.
           
          6. De consument weet wat hij wil
          Consumenten gaven specifieke verbeterpunten aan. De drie grootste frustraties zijn onder meer te lang wachten op service (82%), het herhalen van informatie bij het schakelen tussen kanalen of medewerkers (76%) en niet weten wat de status is van hun vraag (64%). Op de vraag wat een positieve klantenservice-ervaring opleverde antwoordde 59% een snelle oplossing van hun probleem of vraag, gevolgd door deskundigheid van de servicemedewerkers (48%) en een snelle reactie (47%).
           

          Redactie TQL 

          Illus.(cc): cust

          Ebooks


          Gratis toegang


          Heeft u al een account? Log dan hier in.

          Inloggen in "Mijn TQL"




          Heeft u nog geen account? Klik hier om een account aan te maken


           

          Nieuwsbrief Artikelen



          Op de hoogte blijven van de nieuwste onderwerpen en update's van TQL?
          Schrijf u dan hier in voor de nieuwsbrief. 
          Eerder verschenen artikelen vindt u onder Nieuws
          Op zoek naar een passende opleiding?
          Kies uit ruim 25.000 opleidingen, trainingen en cursussen.  

          TQL Tweets