Opleidingen - Telefoneren bij Academie Mercuur

Telefoneren

• InstituutAcademie Mercuur
• NiveauMBO 2
• SoortE-Learning
• Kosten€345 excl. BTW

Gratis brochure

Telefoneren

Tijdens de cursus Telefoneren richten wij ons op de telefoongesprekken die je veel zult voeren. Doorverbinden, afspraken maken, informatie verstrekken zijn belangrijker dan bijvoorbeeld het voeren van een verkoopgesprek. Omdat de telefonist(e) echter vaak het eerste aanspreekpunt is in een bedrijf komen diverse aspecten van verkoopgesprek, klachtenbehandeling, e.d. wel aan de orde.

De cursus richt zich dan ook op het aanbrengen van correcte telefoonmanieren, waarbij het uitgangspunt is dat de telefonist(e) zichzelf blijft.

Inhoud van deze module:

De volgende onderwerpen worden behandeld in deze module:

Communicatie

• het communicatieproces
• eenzijdige en tweezijdige communicatie
• verbale en non-verbale communicatie
• expressie en intonatie
• formele, informele, corporate communicatie
• communicatiestoornissen

Klantgericht handelen

• kenmerken van klantgericht handelen
• valkuilen bij klantgericht handelen

Gesprekstechnieken

• luistertechniek
• vraagtechniek
• argumentatietechniek
• taaltechniek

Telefoongesprekken voorbereiden

• infrastructuur
• organisatie
• human capital

Telefoongesprekken voeren

• openingsfase
• informatiefase
• actiefase
• afsluitfase

Soorten gesprekken

• informatiegesprek
• verkoopgesprek
• slechtnieuwsgesprek
• klachtenbehandeling

Communicatie-infrastructuur

• telefooncentrale
• antwoordapparaat
• mobiele telefoon
• faxapparaat
• e-mail en internet / intranet

Telecommunicatiediensten

• internationaal bellen
• binnenlandse diensten
• telefonisch vergaderen
• video-conferencing
• call centers

Telefoonetiquette en –alfabet
Telefoonoefeningen

Algemene Informatie

Benodigde vooropleiding

Geen specifieke vooropleiding nodig

Examens

De examens worden afgenomen door het LSSO. Het examenbureau LSSO is een onafhankelijk instituut, dat zorgt voor objectieve examinering

Certificaat

Alle modules worden afgesloten met een LSSO-examen. Bij voldoende resultaat geeft dit recht op een LSSO-erkend landelijk certificaat. 

Onderdeel van de opleiding

• Telefonist/Receptionist
• Callcentermedewerker
• Administratief medewerker
• Financieel administratief medewerker
• Commercieel administratief medewerker
• Commercieel medewerker binnendienst
• Medewerker Klantenservice
• Technisch commercieel verkoopmedewerker
• Accountmanager technische producten

Hoe volg je de studie?
Bij Academie Mercuur volg je je studie via ‘Blended Learning’. Blended Learning is een combinatie van e-learning en persoonlijk contact. Je ontvangt toegang tot je digitale lesboek in onze blended learning-omgeving, waarin lessen op film te volgen zijn. Heb je vragen? Je kunt ze direct stellen via ons forum. Daarnaast worden er studie- en coachingsbijeenkomsten gepland.

Personal studiecoach
Na opgave belt jouw personal studiecoach je om te overleggen over de planning van je studie. Er wordt een persoonlijk plan gemaakt, daarna wordt je iedere 14 dagen gebeld over jouw studievoortgang. Je ontvangt tips en past eventueel je studieplanning aan. Dus: een ideale stok achter de deur!

Examentraining
Voor verschillende modulen van het LSSO hebben wij een uitgebreide examentraining ontwikkeld. Zo ben je helemaal klaar voor de examens.

Blended Learning: een combinatie van e-learning en persoonlijk contact

• je bepaalt je eigen studietempo
• je kunt snel starten
• een personal studiecoach gedurende de studie
• vaste mentor aangaande alle studiezaken
• 4 maanden toegang per cursus tot de digitale leerweg met instructiefilms
• beschikking over het digitale lesmateriaal (digitaal lesboek, lessen op film + antwoorden)
• een extra papieren boek per module
• toegang tot studie- en coachingsbijeenkomsten (indien nodig)
• toegang tot een (eventuele) examentrainingen voor verschillende theorievakken

Kijk voor meer informatie op academiemercuur.nl