Wat dient er specifiek in een SLA behandeld te worden?

In een SLA voor belangrijke services dienen de service definitie (voor zover niet apart vastgelegd) en het service level in de vorm van kwaliteitsnormen beschreven te zijn. Een indicatie van de flexibiliteit van de services op beide gebieden is met name bij langdurige outsourcingsovereenkomsten een aandachtspunt: in welke mate kunnen functionaliteit en volume van de service aangepast worden en in welke mate kunnen hogere en lagere service levels eenvoudig overeengekomen worden binnen het huidige contract? Verder dient in de SLA vastgelegd te worden aan welke randvoorwaarden voldaan moet zijn, willen de gegarandeerde service levels afdwingbaar zijn. Een belangrijke voorwaarde is dat de gebruiker werkt conform het Dossier van Afspraken en Procedures (DAP, Daily Agreed Procedures). Tenslotte dienen service (level) management afspraken vastgelegd te worden over de application services.