Welke dilemma's doen zich voor bij het afsluiten van een SLA ?
Via een SLA worden vraag en aanbod op elkaar afgestemd. Hierin zit een aantal dilemma's:
- De totale vraag is pas bekend na het afsluiten van de SLA's. De omvang van de vraag beïnvloedt de prijs, deze is echter al vastgelegd in de SLA. Dit kan opgelost worden door een maximumprijs af te spreken in de SLA, als door gebundelde inkoop een extra korting wordt bedongen wordt deze rechtstreeks aan de klanten doorgegeven;
- Vaste kosten vragen om meerjarige contracten, niet om éénjarige SLA's. De flexibiliteit ten aanzien van de vaste kosten (personeelskosten, huur van gebouwen of andere faciliteiten) is in veel organisaties beperkt. Indien de organisatie deze flexibilisering wel vraagt, dan stelt dit specifieke eisen aan de invulling van de dienstverlening. Daarbij dient men zich te realiseren dat de risicospreiding van de dienstverlenende organisatie doorgaans beperkt is gezien de omvang van haar klantenbestand;
- Men dient zich bij het introduceren van SLA's te realiseren dat de opdrachtgever zich in veel gevallen nog nauwelijks heeft verdiept in de aard van de uit te besteden dienst; hij zal moeten leren hoe hij zijn rol als opdrachtgever goed in moet vullen. In praktijk kan dat ertoe leiden dat de opdrachtgever invloed wil hebben op het voortbrengingsproces binnen de dienstverlenende organisatie;
- Omdat een SLA gesloten wordt tussen twee partijen die beide onderdeel zijn van een gezamenlijke moeder, hoeft een SLA niet in juridisch, waterdichte termen beschreven te zijn. Geschillen worden binnen de hiërarchische lijn opgelost. De SLA's zelf dienen helder en eenduidig geformuleerd te worden. Ze mogen geen ingewikkelde werkinstructies of irrelevante technische informatie bevatten. De overeenkomsten moeten bovendien hanteerbaar in omvang blijven.
Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 228 vragen en antwoorden over Outsourcing.