Hoe loopt het bedrijfsimago de grootste schade op?

Vaak wordt verondersteld dat een slecht product of slechte bediening de grootste boosdoener is. Productkwaliteit speelt een voorname rol bij het beeld dat consumenten van een bedrijf hebben. Maar de grootste PR-ramspoed ontstaat, als het product niet kan worden teruggebracht of moeilijk wordt gedaan over niet-goed-geld-terug. Service dus. Vandaar dat grootwinkelbedrijven als HEMA en V&D al lang geleden een regeling hebben ingevoerd waarbij het gekochte product zonder vragen binnen een redelijke termijn kan worden teruggebracht en de aankoopprijs geheel wordt vergoed.