Wat is een service level agreement (SLA) in het kader van ssc?

Een SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen de manager van een operationele eenheid (bijvoorbeeld een BU-manager) en de manager van een ssc, die is goedgekeurd door het gemeenschappelijk naasthoger management (divisiemanagement, Raad van Bestuur), waarin is vastgelegd in objectief meetbare termen welke diensten, op welke momenten met welke kwaliteit door het ssc aan de BU worden geleverd, en welke informatie daartoe door de BU aan het SSC moet worden aangeleverd.